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URA: o que é e o que pode realmente fazer?

Inteligência Artificial, Inteligência Artificial

3 agosto 2020

URA: o que é e o que pode realmente fazer?

Embora a tecnologia URA não possa ser considerada muito recente, para muitos o potencial ainda não está claro e, sobretudo, a evolução das funcionalidades para o entendimento da linguagem natural não é conhecida. URA – Unidade de Resposta Audível (em inglês pode ser traduzido como “IVR – Interactive Voice Response”), um sistema que, graças à Inteligência Artificial e ao Processamento de Linguagem Natural (PNL), é capaz de entender a linguagem natural, dando suporte ao Contact Center ou Operadores de Help Desk: durante uma conversa telefônica o URA pode interagir com o interlocutor, processando frases e respostas coerentes de vez em quando.

Respostas precisas e unívocas, uma vez que se baseiam nos dados disponibilizados à solução e que são sempre disponibilizados em modo de voz. Este esclarecimento deve transmitir de imediato o enorme potencial que uma plataforma URA possui quando é treinada corretamente, desenvolvida da maneira certa e, acima de tudo, implementada para as funções certas. Pensamos naturalmente naqueles que envolvem o contacto com o público, quer se trate de um Front-End externo – a partir do Customer Care – ou de filiais internas da empresa, como as do RH ou da assistência técnica.

URA e atendimento ao cliente: um Front-End eficaz e econômico

Montar um Centro de Contato dedicado ao cliente é uma atividade complexa e cara: em primeiro lugar, você precisa de recursos humanos qualificados para serem empregados durante boa parte do dia (ou mesmo 24 horas por dia, sete dias por semana, se você prometer isso tipo de assistência). Recursos humanos que devem então ser treinados e constantemente atualizados no que diz respeito à evolução da oferta, ao quadro regulamentar em que a empresa opera e às questões críticas que os clientes possam enfrentar.

Uma plataforma URA permite construir um sistema de resposta automática e inteligente, capaz de desviar as solicitações mais urgentes das mais facilmente gerenciáveis e até resolver os problemas mais simples com total autonomia. A implementação de uma solução URA recusada para o Customer Care permite, portanto, às empresas, mesmo as menos estruturadas, terem um Centro de Contato eficaz sem a obrigação de imobilizar recursos humanos em operações repetitivas, e mesmo oferecendo a oportunidade de os devolver a atividades com maior acréscimo valor.

RH: com a URA, a burocracia corporativa torna-se mais ágil

Em geral, a IVR é útil para entender a necessidade e direcioná-lo para uma resposta simples, ou para o recurso adequado, geralmente humano. Da mesma forma, portanto, pode desempenhar um papel estratégico na simplificação dos procedimentos internos e da burocracia corporativa. Pense na quantidade de trabalho que, especialmente em grandes organizações, a equipe de RH precisa gerenciar diariamente para atender às demandas da população corporativa. Como na maioria das vezes essas são respostas padrão e a compilação de formulários predefinidos (por exemplo, licença médica), a tecnologia orientada a AI de compreensão da linguagem natural, combinada com um sistema de resposta automatizado, torna-se um aliado válido do escritório. na ordenação dos diversos tipos de consultas, tornando as operações mais ágeis, e na melhoria da eficácia e completude das respostas.

Assistência técnica via URA: uma nova abordagem para gerenciamento de tickets

A outra frente interna “quente” é a assistência técnica, principalmente no que diz respeito ao uso de plataformas de TI. O gerenciamento de tickets de problemas por trabalhadores de sistemas de informação é uma atividade extremamente demorada e pode resultar em criticidade, especialmente em um momento de administração extraordinária como o atual: na emergência do coronavírus, para muitas empresas continuarem a ser produtivas tiveram que recorrer a sistemas remotos trabalho, e isso envolveu esforços crescentes para garantir a operação máxima sem prejudicar a segurança cibernética de tarefas e processos, e aumentar as solicitações de assistência de usuários menos avançados. Se comparado ao primeiro problema não é possível economizar recursos e tempo, em termos de resolução de tickets, a adoção de um sistema URA pode realmente fazer a diferença, aliviando significativamente a carga de trabalho dos técnicos.