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Reconhecimento de voz: como escolher a tecnologia certa para você

Inteligência Artificial, Inteligência Artificial

13 outubro 2020

Reconhecimento de voz: como escolher a tecnologia certa para você

O reconhecimento de voz é capaz de processar a linguagem humana, transcrever uma conversa e compreender seus sinais (por exemplo: silêncios e emoções do tom de voz). Hoje é utilizado nas mais diversas aplicações, trazendo benefícios em termos de eficiência operacional com implicações positivas na redução de custos, qualidade do serviço e satisfação do cliente.

As organizações devem, portanto, aproveitar a oportunidade oferecida por novas soluções de reconhecimento de voz, implementando projetos para automatizar e otimizar muitos processos ainda manuais, demorados e de baixo valor. Mas, como escolher a tecnologia certa para as necessidades específicas de negócios para obter o máximo retorno dela?

As principais aplicações do reconhecimento de voz

O reconhecimento de voz utiliza algoritmos de inteligência artificial, graças aos quais a linguagem, as diferentes pronúncias da mesma palavra e o timbre da voz do locutor são, de fato, reconhecidos.

As principais aplicações do reconhecimento de voz geralmente dizem respeito às interações homem-máquina em linguagem falada e podem ser aplicadas, por exemplo, nos serviços de Contact Center e Help Desk.

Por meio de reconhecimento de voz, plataformas de conversação multimodais e URAs em linguagem natural permitem que você gerencie as solicitações básicas do cliente ou o contato direto com a operadora competente, reconhecendo e interpretando automaticamente as necessidades do usuário.

As tecnologias de reconhecimento de voz também são usadas para ditado de texto, preenchimento de formulários ou transcrição de mensagens de voz. Eles também atuam como uma nova interface para controlar a funcionalidade e navegar no conteúdo de dispositivos móveis, computadores pessoais, sistemas de bordo ou outros produtos de consumo (por exemplo, TVs inteligentes).

O leque de aplicações baseadas no reconhecimento de voz é tão vasto, variado e promissor que o setor irá crescer rapidamente, quer ao nível da difusão de soluções, quer ao nível da sofisticação tecnológica.

Basta dizer que, de acordo com as estimativas divulgadas pelo Gartner, em 2022, 70% dos trabalhadores de colarinho branco irão interagir diariamente com agentes conversacionais, que se baseiam justamente em tecnologias de Inteligência Artificial, em particular Processamento de Linguagem Natural e reconhecimento de fala.

Os critérios de seleção para tecnologias de reconhecimento de voz

Partindo dessas premissas, o primeiro passo para implementar corretamente um projeto de reconhecimento de fala é a análise das necessidades do negócio. Nos projectos que visam a recuperação da eficiência operacional através da automatização como consequência, a mera implantação tecnológica não basta: a montante é necessário o estudo do processo em que se pretende intervir e a sua racionalização preliminar. Por isso, é fundamental escolher um fornecedor que saiba orientar a empresa nesse processo de otimização, propondo finalmente soluções customizadas e eficazes.

É necessário, portanto, proceder à escolha da tecnologia com base na área de intervenção, analisando a sua funcionalidade. Consideremos um Centro de Cotnato, que necessita acelerar a capacidade de resposta das operadoras, bem como melhorar a qualidade do serviço. Uma solução de análise de fala certamente é útil para obter uma visão clara e detalhada das solicitações dos clientes. Em combinação com as tecnologias da PNL, o reconhecimento de voz permite transcrever a conversa entre o agente e o usuário para realizar uma análise dos conteúdos e performances.

Destes exemplos entende-se também que uma das características fundamentais de uma solução de reconhecimento de voz é a possibilidade de integração em soluções com finalidades específicas (um sistema de análise de voz, um assistente virtual, etc.). Por isso, mais uma vez, além da escolha tecnológica tout-court, é necessário contar com um parceiro capaz de projetar, em conjunto com o cliente, soluções ad hoc ou um parceiro que já as tenha integrado em um caso de uso vertical (ligue para a Almawave!).