Processamento de linguagem natural: como aproveitá-lo ao máximo

O Processamento de Linguagem Natural é uma área de inteligência artificial que fornece aos computadores a capacidade de processar a linguagem humana, seja o conteúdo de um documento ou de uma conversa.

Como funcionam as tecnologias de processamento de linguagem natural

O Processamento de Linguagem Natural (PNL) é um campo de estudo que envolve diferentes campos disciplinares, como: Ciência da Computação, Psicologia, Linguística.

O objetivo é criar algoritmos que permitem analisar o conteúdo de conversas ou de um documento, compreender sua estrutura gramatical e relações sintáticas, interpretar o contexto, extrair as informações salientes (entidades nominais, conceitos), compreender o sentimento, etc.

Graças ao processamento de linguagem natural, os sistemas conversacionais podem responder a perguntas sobre vários tópicos e realizar diferentes tarefas com base nos comandos recebidos. Assistentes virtuais como o Alexa da Amazon ou o Siri da Apple são, de fato, capazes de ouvir os usuários e atender às suas solicitações, fornecendo informações úteis ou acionando ações simples, como abrir um aplicativo ou escrever um e-mail.

As novas fronteiras do processamento de linguagem natural

Os sistemas de PNL de nova geração usam algoritmos de aprendizado profundo, capazes de aprender automaticamente com os exemplos fornecidos, tornando-se cada vez mais eficientes e precisos com o uso. Os modelos de compreensão subjacentes às soluções de PNL são continuamente refinados e atualizados, sem a necessidade de programação upstream.

Instalada na máquina, a inteligência artificial (ou seja, a mistura de funções matemáticas e ferramentas tecnológicas que permitem ao sistema emular o raciocínio humano, graças à análise de grandes volumes de dados) aciona o processo de tomada de decisão e ativa os mecanismos de resposta.

Bots de conversação e processamento de linguagem natural

O processamento de linguagem natural está agora no centro de várias aplicações que permitem a otimização da comunicação e dos processos atendimento ao cliente. Por exemplo, chatbots são sistemas de conversação capazes de gerenciar solicitações que chegam ao Contact Center da empresa de uma variedade de canais (aplicativo móvel, e-mail, chamadas telefônicas, mídia social, formulários online e assim por diante).

Inseridos nas estratégias multicanal das empresas, os chatbots contribuem para a criação deexperiências personalizadas e satisfatórias, melhorando a qualidade dos serviços de atendimento, a reputação da marca e consequentemente os lucros.

O sistema recebe e gere imediatamente os contatos de entrada, explorando a capacidade de processamento da linguagem natural: o cliente é imediatamente acolhido e não é obrigado a esperar indefinidamente pela disponibilidade de um operador.

Com base no conteúdo e na criticidade das solicitações, o chatbot decide se fornecerá assistência direta (realizando as tarefas apropriadas) ou encaminhará o contato para o escritório relevante, onde um gerente humano responderá. Se não houver pessoal disponível, o sistema planejará o re-contato de acordo com o cronograma e métodos preferidos pelo cliente.

Processamento de linguagem natural e negócios: os benefícios

É importante sublinhar que os chatbots podem gerir o processo de Apoio ao Cliente de forma ponta a ponta, desde o acolhimento ao cliente à resolução do problema, recorrendo ao processamento de linguagem natural e prestando assim um atendimento 24×7.

As vantagens na adoção de chatbots são evidentes: maior eficiência dos processos operacionais, maior eficácia no gerenciamento de solicitações, redução decustos com atendimentos, redução de tempos de espera, total automação de tarefas mais simples, foco dos operadores apenas em situações críticas ou atividades de valor.

Tudo isso obviamente se traduz em uma maior satisfação do cliente, graças ao atendimento pontual e personalizado. É por isso que o processamento de linguagem natural se torna uma alavanca competitiva indispensável para a gestão do Atendimento ao Cliente, oferecendo oportunidades de economia e eficiência para qualquer empresa digitalizada e multicanal.