Os chatbots e os assistentes virtuais não cumpriram a promessa: é hora dos assistentes de IA

A Inteligência Artificial não é mais um termo compreensível apenas para os que trabalham com ela. De acordo com a pesquisa mais recente do Observatório de IA do Politecnico di Milano, até agora 95% dos italianos já ouviram falar e para 61% dos entrevistados a IA está presente na vida cotidiana.

Embora hoje ainda seja difícil distinguir as várias tecnologias e características da Inteligência Artificial, os chatbots são reconhecidos como a forma mais comum de IA.

Pode não ser significativo para um usuário final ligar para IA conversacional, como chatbot, chatterbot, assistente virtual ou digital, bot, operador de robô, smartbot, simulador, assistente de voz, voicebot, aplicativo de voz, bate-papo automatizado, agente de conversação ou interface de conversação, mas as expectativas com relação ao seu desempenho podem ser muito diferentes.

De fato, de acordo com um relatório de pesquisa sobre o conhecimento e a experiência dos assistentes de conversação na Itália, a satisfação dos usuários que usaram um chatbot é muito menor do que a daqueles que usaram os assistentes de conversação. Um dos principais motivadores da insatisfação é “não resolve problemas”.

Então vamos esclarecer o que são chatbots, assistentes virtuais e assistentes de IA. Existem diferenças significativas, mas primeiro vamos ver o que eles têm em comum.

O que os chatbots têm em comum com assistentes virtuais e assistentes de IA?

Em todos os três casos, essa é a capacidade inquestionável de fornecer valor exponencial para empresas e usuários finais.

As soluções de conversação permitem aumentar a produtividade da empresa, criar engajamento com os usuários, aumentar as receitas e inovar as estruturas da empresa. Cada vez mais filiais da empresa estão envolvidas na prestação de serviços e informações, reconhecendo as grandes vantagens dessas ferramentas.

Por outro lado, os utilizadores finais beneficiam-se da redução do esforço e da facilidade de acesso à informação disponível 24 horas por dia.

O objetivo, portanto, é o que os chatbots têm em comum com assistentes virtuais e assistentes de IA.

As diferenças entre chatbots, assistentes virtuais e assistentes de IA começam com as suas capacidades

As três soluções podem ser vistas em uma linha evolutiva ditada pelo desenvolvimento tecnológico de processamento de linguagem natural, multicanais, aprendizado de máquina e aprendizado profundo.

Nesse cenário, os chatbots são ferramentas básicas que realizam tarefas muito simples, interagindo com os usuários de forma textual em uma linguagem restrita.

Os assistentes virtuais permitem uma interação muito mais conversacional e estão equipados com a capacidade de autoaprendizagem. Seu foco está na voz e pode ser entregue a diferentes pontos de contato, incluindo canais de mensagens.

Os assistentes de IA também realizam tarefas e ações dentro de processos de negócios entregues por meio de ecossistemas telefônicos, digitais e IoT, permitindo que o usuário interaja de diferentes maneiras e em diferentes canais, com a possibilidade de “mover-se” entre esses canais também durante a mesma atividade.

Dito isso, fica claro o quão essencial é para as empresas entenderem as diferenças entre chatbots, assistentes virtuais e assistentes de IA para adotá-los e usá-los corretamente.

Gartner propôs um guia sobre como escolher e avaliar uma solução adequada; a partir deste guia é evidente que as funções do chatbot não são mais suficientes e não representam uma solução de última geração.

O que são chatbots

Em poucas palavras, os chatbots são um conjunto de algoritmos que permitem automatismos capazes de interagir com as pessoas. Embora historicamente tenham nascido para gerenciar a interação apenas na forma textual, com fluxos de diálogo predefinidos e para resolver um problema ou fornecer informações muito bem definidas exclusivamente por meio de interfaces da web, hoje podemos considerá-los parte da arquitetura dos sistemas conversacionais: a parte responsável por interpretar a linguagem natural do usuário, a fim de entender a solicitação e gerar a resposta.

O que são assistentes virtuais

Os assistentes virtuais nasceram na era dos smartphones e sua arquitetura é muito mais complexa e ampla:

• permitem uma interação multimodal, não só através do texto, mas também e sobretudo através da voz, das imagens, dos gestos, etc. Isso significa que para processar a resposta a ser fornecida ao usuário, várias técnicas de transformação são aplicadas a uma linguagem que pode ser interpretada pelo componente NLU (Natural Language Understanding), como reconhecimento de imagem, reconhecimento óptico de caracteres, fala para texto
  
• o foco das plataformas está na capacidade conversacional. Devem ser capazes de manter um diálogo com o usuário mantendo-o engajado mesmo em situações “fora de contexto”, ou seja, com questões que não são da competência do assistente virtual
  
• estão presentes em diferentes canais web e mobile, incluindo plataformas de mensagens, e devem ser adaptáveis a diferentes arquiteturas
  
• para dar uma resposta ao usuário, eles também obtêm informações de fontes externas
  
• eles evoluem e melhoram com base nas interações realizadas em áreas definidas de tempos em tempos; isso pode levar uma empresa à proliferação de diferentes assistentes virtuais e o usuário deve saber qual assistente escolher para cada solicitação específica.

O que são assistentes de IA

Os assistentes de IA encontram aplicação no gerenciamento de situações e processos muito complexos. Isso não significa que eles não sejam adequados para as situações mais simples, mas sim que respondem melhor à necessidade de começar com uma pequena prova de conceito e depois expandir as funcionalidades para cobrir as necessidades das diversas funções do negócio.

Eles são capazes de orquestrar vários processos em uma única plataforma, reduzindo o efeito da proliferação de assistentes virtuais gerenciados um por vez.

Eles nasceram na era da IoT e são capazes não apenas de fornecer respostas automáticas, mas também de gerenciar dispositivos conectados. Eles estão, de fato, hiperconectados com ecossistemas internos da empresa e serviços externos “abertos”.

Seu foco não está apenas na conversa, mas na solução de problemas do usuário e na conclusão de tarefas em processos de negócios complexos.

Os assistentes de IA estão se tornando cada vez mais verdadeiros assistentes, como, por exemplo, agindo como uma equipe de secretariado. Um assistente de IA pode realizar muitas das nossas atividades diárias: lembrar a lista de reuniões agendadas, anotar, verificar a disponibilidade do médico e reservar uma viagem solicitando a previsão do tempo e fazendo automaticamente a solicitação de férias relacionada. Os assistentes de IA podem, portanto, ser reativos e proativos, mas antes de tudo estão sempre conectados a uma pessoa real com quem “trocar” tarefas e a quem recorrer, em caso de situações imprevistas.

O que torna um assistente de IA mais eficiente e avançado

Existem três pontos-chave que tornam os assistentes de IA especiais:

• a estratégia “começar pequeno, sonhar grande”, capaz de acoplar as necessidades da maioria das empresas de começar com um projeto pequeno e depois expandi-lo para casos de uso cada vez mais complexos
  
• a arquitetura capaz de gerenciar:

1. a ampla gama de recursos
   
2. a interconexão de ecossistemas
   

• poderosos algoritmos de compreensão de linguagem natural para entender as solicitações e intenções dos usuários.
  

Mais detalhadamente, uma plataforma avançada para o desenvolvimento e gerenciamento de um Assistente de IA deve ser equipada com:

• conectores de integração com diferentes canais de comunicação: digital, IoT e telefone (de acordo com as métricas da Gartner, uma solução de desempenho deve ter pelo menos 5), garantindo a continuidade da comunicação mesmo quando o usuário muda de canal
  

• diferentes formas de interação que vão além do texto e da voz

• suporte multilíngue
  

• modelos pré-treinados de compreensão da demanda linguística (NLU) para diferentes domínios
  

• modelos de fluxo de diálogo predefinidos para domínios específicos, com possibilidade de gerenciamento no-code ou low-code
  

• ambientes de gestão de autoaprendizagem
  

• capacidade de gerar respostas personalizadas e contextualizadas
  

• conectores de integração com sistemas internos e externos para extração das informações necessárias para fornecer respostas e executar comandos do usuário
  

• capacidade de orquestrar bots de domínios específicos em um único ambiente

• ambientes de teste, análise e relatórios.

Os assistentes de IA são baseados em diferentes técnicas de IA que permitem “lembrar” as interações anteriores, tornando a conversa muito mais fluida, natural e humana.

Composite AI, o que leva o Assitente de IA ao próximo nível

Criar um assistente de IA digno desse nome pode ser muito complexo. Você não apenas precisa se equipar com as ferramentas de IA certas, mas também ser capaz de combiná-las de forma a criar um equilíbrio entre desempenho e experiência.

A Iride® é a plataforma de Inteligência Artificial que permite desenvolver assistentes de IA com desempenho especial, graças à aplicação da abordagem Composite AI, uma combinação de técnicas de Representação de Conhecimento, Aprendizado de Máquina, Aprendizado Profundo, Aprendizado de Transferência e Gráfico de Conhecimento.

Esses cinco componentes criam um círculo virtuoso que se alimenta e autoaprende, tornando-se cada dia mais eficiente.

Crie um assistente de IA de forma independente

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