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Iride® Voice: otimize o centro de contatos multicanal e os negócios!

Iride, Iride

7 Janeiro 2020

Iride® Voice: otimize o centro de contatos multicanal e os negócios!

Por que existe a necessidade de um centro de contatos multicanal? Porque, sabe, hoje a relação entre marca e consumidor em um cenário multicanal é a base de uma empresa de sucesso. Para otimizar o gerenciamento de chamadas através de contact centers corporativos, a Almawave desenvolveu o Iride® Voice, uma plataforma de análise de voz que permite acelerar e facilitar o fluxo de entrada e saída de conversas, monitorando a satisfação e o desempenho do cliente.

Para um Centro de Contato multicanal amigável ao cliente

Em um mundo digitalizado que funciona a taxas cada vez mais rápidas, a velocidade e a eficiência dos serviços de atendimento ao cliente são essenciais para construir a fidelidade do cliente, melhorar a experiência da marca e fortalecer a reputação corporativa.

Os operadores do centro de contato multicanal representam a interface pública da empresa e contribuem para a sua percepção no mercado. O serviço prestado deve funcionar perfeitamente e satisfazer as expectativas do cliente em todos os aspectos, desde a utilidade da informação recebida até aos tempos de resposta sem espera.

Consistência e continuidade no relacionamento com os clientes

Além disso, o Centro de Contato multicanal deve manter a consistência das mensagens e o alinhamento com todos os demais pontos de contato que permitem ao cliente se comunicar com a empresa: de sites institucionais a mídias sociais e plataformas de mensagens instantâneas.

Em suma, as interações entre cliente e empresa consomem-se num continuum mediático, constituído por uma pluralidade de canais integrados, onde a homogeneidade da comunicação e da imagem corporativa são fundamentais.

Iride® Voice: AI para o Centro de Contato multicanal

As plataformas de análise de fala, como Iride® Voice, ajudam as organizações a manter a continuidade das interações e a relevância da comunicação por meio de multicanais.

Como? Em primeiro lugar, a solução da Almawave permite que você analise profundamente o conteúdo de qualquer conversa de voz, não apenas em termos de conteúdo, mas também de sentimento.

A plataforma usa uma série de funções de Inteligência Artificial (Reconhecimento Automático de Fala, Processamento de Linguagem Natural, aprendizado de máquina e análises avançadas) que permitem, essencialmente, que o diálogo entre operador e cliente seja gravado e transcrito com alto nível de precisão. Neste ponto é possível classificar as conversas com base nos conteúdos, interpretar as solicitações e realizar pesquisas em linguagem natural, examinar as chamadas para extrair informações úteis sobre o desempenho do serviço e a satisfação do cliente.

Melhorando processos e relacionamentos: os benefícios da análise da fala

Desta forma, é possível agilizar os processos de negócio e todas as atividades do centro de contatos multicanal: a possibilidade de identificar automaticamente o motivo do contato permite que o cliente seja encaminhado diretamente para o interlocutor correto (por exemplo, um relatório de avaria do um produto será encaminhado automaticamente para o departamento técnico). Isso evita esperas longas e irritantes ou redirecionamentos desnecessários, que descartam o cliente e perdem tempo para as operadoras.

Um Centro de Contato multicanal avançado

A capacidade de acompanhar todas as conversas anteriores permite reconstruir a história do cliente e ampliar o conhecimento: a operadora poderá, portanto, oferecer respostas oportunas e personalizadas, sem a necessidade de explicar novamente todas as anteriores e refazer o ponto da situação.

Graças às funções avançadas de análise de sentimento, o Iride® Voice permite ainda identificar o nível de satisfação do cliente, assim, interceptar qualquer descontentamento e risco de abandono, com a possibilidade de aplicar estratégias adequadas para diminuir a taxa de churn. Quaisquer gargalos e ineficiências processuais podem, portanto, ser identificados, intervindo para melhorar a qualidade e o desempenho geral do centro de contato multicanal e de toda a área de atendimento ao cliente.

Finalmente, a partir das conversas, é possível obter insights interessantes sobre os gostos e preferências do cliente que contribuem para melhorar as estratégias gerais de comunicação multicanal em 360 graus.