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Iride®: descubra a plataforma multicanal de contato com o cliente

Iride, Iride

29 Janeiro 2020

Iride®: descubra a plataforma multicanal de contato com o cliente

Para que serve uma plataforma multicanal? Na era digital, a interação entre cliente e marca ocorre em um espaço multicanal, distribuído em diferentes pontos de contato: do centro de atendimento ao cliente às mídias sociais, dos aplicativos móveis aos sites corporativos, da loja física ao e- fazer compras. Devolver mensagens relevantes e uma experiência consistente dentro do prazo e da maneira certa para o usuário está entre as principais alavancas competitivas para qualquer organização. Para responder às novas necessidades de negócio e resolver a complexidade do cenário de comunicação, a Almawave desenvolveu o Iride®, uma plataforma multicanal que permite gerir a interação entre cliente e empresa através de uma série de produtos específicos que exploram as mais avançadas tecnologias de Inteligência Artificial.

O que a plataforma multicanal da Almawave pode fazer

Graças à aplicação de inúmeras técnicas de análise e aprendizagem automática, a suíte permite processar a linguagem natural, examinar conversas, detectar sentimentos e quaisquer indicadores de insatisfação, estudar o comportamento do usuário a fim de fornecer uma comunicação homogênea (em diferentes pontos de contato) e personalizada (com base nas preferências do usuário individual).

A principal vantagem é otimizar e automatizar as interações com o cliente, acelerando os tempos de resposta, melhorando a qualidade do serviço, oferecendo mensagens e propostas personalizadas e criando iniciativas de engajamento.

Gerenciando o multicanal com Iride®

Com mais de 30 idiomas suportados, o Iride® permite gerir multicanais, analisando em profundidade e com elevado grau de precisão todas as oportunidades de contato ou conversa com o cliente (adquirido e potencial): chamadas de voz, chats, e-mails, pesquisas, postagens e comentários nas redes sociais.

As tecnologias incluídas nesta plataforma multicanal são abordadas basicamente em três áreas:

  • análise de texto para desenvolver modelos iBPM (gestão inteligente de processos de negócios) guiados por semântica
  • reconhecimento de voz para gerenciar, compreender e melhorar as informações de voz
  • automação e otimização do atendimento multicanal ao cliente (desktop de agente unificado, automação de processos, planejamento de espaço, despacho, otimização da força de trabalho).

As tecnologias cognitivas são uma nova forma de automação: softwares extremamente sofisticado, capazes de analisar arquivos enormes de dados não estruturados.

Aplicações da plataforma multicanal Iride®

Para dar uma exmplo prático, graças às funções de analítica de texto, podemos classificar automaticamente o conteúdo textual, proveniente de diferentes canais, acelerando a capacidade de resposta ao cliente. Se, por exemplo, em uma determinada mensagem forem detectados elementos semânticos ou de “sentimento” que remontam ao conceito de reclamação, este é dirigido diretamente ao operador responsável, ou aciona lógicas que permitem a sua gestão automática. A relação com o cliente pode assim ser efetuada (pelo menos nas fases iniciais) por automatismos cognitivos, cabendo ao ser humano finalizar ou gerir as situações mais delicadas e complexas.

Bot de conversação para atendimento ao cliente

Através das funções de processamento de linguagem natural e reconhecimento de voz é possível equipar nossos sistemas com interfaces conversacionais, como, por exemplo, bots de conversação. São verdadeiros assistentes virtuais capazes de estabelecer conversas preliminares ou básicas com o usuário, respondendo imediatamente às solicitações, ou sistemas conversacionais mais complexos, capazes de manter o contexto de interação com o usuário e gerenciar diálogos cada vez mais apurados. Além disso, a capacidade de adquirir e transcrever conversas de voz, analisando-as detalhadamente, permite ampliar o conhecimento sobre um determinado cliente, com a possibilidade de construir uma jornada de cliente verdadeiramente à medida.

Uma plataforma multicanal centralizada

Dentro do Iride® existe também toda uma série de funções específicas para organizar de forma centralizada o conhecimento do consumidor, com uma visão única que integra as informações provenientes dos diversos pontos de contato. O operador de atendimento ao cliente também dispõe de uma interface de gerenciamento de contato único, com a possibilidade de utilizar ferramentas de engajamento automáticas ou semiautomáticas.

Graças à imensa riqueza de informação disponível, a plataforma multicanal da Almawave permite finalmente segmentar a audiência e automatizar as mensagens da empresa através da organização de campanhas por SMS, e-mail ou voz. O resultado é duplo: maior eficiência nas operações mais repetitivas com redução de erro humano, melhor eficácia nas comunicações de atendimento ao cliente com comunicações ad hoc, nos horários e formas corretas.