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Gestão de Relacionamento com o Cliente: os elementos que fazem a diferença

Satisfação do Cliente, Satisfação do Cliente

12 julho 2021

Gestão de Relacionamento com o Cliente: os elementos que fazem a diferença

Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM) é o conjunto de processos e atividades de negócio que visam gerir o relacionamento com a carteira de clientes de forma a adquirir, manter e aumentar o seu valor. Uma experiência multicanal e um atendimento eficaz e personalizado são a chave para uma estratégia de CRM vencedora, que permite intrigar e informar os potenciais clientes, melhorar o seu nível de satisfação, para os reter e aumentar a produtividade do negócio.

Multicanal e CRM para melhorar o relacionamento com o cliente

A gestão multicanal do relacionamento com o cliente é essencial para garantir a satisfação do cliente (tanto nas vendas quanto nas fases de serviços) e evitar o churn. Hoje, as empresas adotam soluções de CRM, customizando-as de acordo com as peculiaridades dos seus negócios, com o objetivo de centralizar, otimizar e racionalizar as comunicações. Nem sempre é fácil construir a base correta: aqui estão alguns dos recursos mais úteis e eficazes.

O objetivo primordial é a correta gestão (coleta e estruturação) de dados de múltiplas fontes, como site da empresa, plataformas de redes sociais, cadastro de tickets de atendimento, avaliações e feedbacks de clientes. Portanto, antes de mais nada, é necessário ter um painel que dê uma visão completa do que acontece nos diversos canais (telefone, e-mail, social…) e como cada elemento impacta no negócio. A visão completa deve ter KPIs úteis para entender rapidamente a próxima melhor ação, bem como fornecer elementos sólidos para avaliar os pontos fortes e fracos.

Além disso, os dados devem ser acompanhados por uma análise preditiva , que antecipa os problemas e direciona os tomadores de decisão. Soma-se a isso a integração de ferramentas que permitem o gerenciamento de leads:todo cliente “conquistado” deve ser acompanhado por um caminho sólido de fidelização.

A IA protagonista de estratégias de CRM

A Inteligência Artificial é parte preponderante das estratégias que visam melhorar o relacionamento com o cliente. Os sistemas automatizados permitem que as empresas gerenciem de forma estruturada as solicitações que chegam de diferentes canais, coletem-nas em um único local, otimizem o fluxo de comunicações e procedam rapidamente na resolução de problemas. Apps e integrações permitem customizar e expandir funcionalidades para atender às necessidades específicas de cada empresa, graças a tecnologias inovadoras, como inteligência artificial e aprendizado de máquina. O acompanhamento constante da relação com o cliente deve também ter em consideração o sentimentoque os clientes têm para com a empresa e os seus produtos: nem sempre uma análise textual é suficiente para completar o contexto dos números, em particular quando se utilizam ferramentas de transcrição pouco desenvolvidas, que não identifica corretamente as nuances argumentativas dos nossos usuários.

Análise de fala e integração de CRM

Os sistemas de CRM devem, portanto, ser acompanhados por um software de análise de fala avançado que permite coletar, classificar e processar a miríade de informações geradas durante uma conversa telefônica, fornecendo parâmetros úteis para compreender os tópicos dediscussão e as emoções do usuário. A análise de voz permite a gravação de chamadas e fornece às empresas relatórios estatísticos que podem ser utilizados para obter os melhores resultados possíveis em diferentes plataformas.

A integração de um sistema de CRM aplicado aos mais avançados algoritmos de inteligência artificial em sua estratégia de negócios permite que a marca conquiste uma vantagem competitiva decisiva sobre a concorrência.