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Engajamento do cliente: como e onde engajar o cliente?

Satisfação do Cliente, Satisfação do Cliente

12 dezembro 2019

Engajamento do cliente: como e onde engajar o cliente?

O engajamento do cliente, ou a capacidade de envolver o consumidor potencial e ser atraente para ele, representa hoje uma alavanca competitiva indispensável, que deve ser perseguida com uma série de ações táticas nos diferentes pontos de contato dentro de uma visão mais ampla e coerente de comunicação da marca. Isso porque, na era da multicanalidade, a gestão do relacionamento com o cliente deve ser repensada com a aquisição de novas tecnologias analíticas e à luz de estratégias direcionadas que colocam a pessoa e não o produto no centro.

Envolvimento e experiência do cliente

A palavra mágica para o envolvimento dos usuários (adquirido ou potencial) é a chamada customer experience ou, parafraseando as definições do Gartner e Forrester, as formas e sentimentos através dos quais o cliente percebe as interações com a marca. O consumidor, de fato, entra em contato com a empresa por meio dos produtos, funcionários e sistemas em uma pluralidade de pontos de contato físicos (loja, sinalização, embalagem etc.) e digitais (do e-shop à rede social, para aplicativos móveis). Para melhorar o engajamento do cliente, é necessário seguir uma estratégia de perfil do usuário e personalização da mensagem, mas sempre a partir de uma perspectiva multicanal: o cliente deve ter uma experiência de marca única, coerente e contínua através dos diferentes canais de interação e, portanto, amadurecer uma experiência de marca sólida e opinião positiva em relação à empresa com o objetivo de fidelizar.

Como se comunicar com os clientes

A empresa, com vistas ao engajamento do cliente, deve se dirigir ao cliente dando-lhe atenção e conhecimento da sua história: deve, portanto, saber quais compras ele fez, se há solicitações pendentes, quais são os pontos de contato preferenciais, etc. Do ponto de vista do usuário, por exemplo, é muito irritante ligar para o atendimento ao cliente e ter que explicar o motivo da chamada novamente para resolver um problema que ainda está em aberto (como um procedimento de reembolso malsucedido). Ou receber e-mails promocionais contínuos que entopem desnecessariamente sua caixa de entrada, quando você prefere ser contatado por notificação push apenas quando ocorrer uma oportunidade de compra específica. Um exemplo poderia ser a hora do almoço, quando, por meio de geolocalização, é sugerido um restaurante da região que oferece um cardápio semelhante ao gosto do usuário.

Envolvimento e conhecimento do cliente

A empresa deve, portanto, ouvir o cliente, analisando a pluralidade de informações provenientes dos diferentes canais. Nesse sentido, tecnologias de processamento de linguagem natural, reconhecimento de fala e análise de texto podem ser de grande ajuda para o engajamento do cliente. Essas ferramentas permitem, de fato, centralizar e maximizar a visão sobre o consumidor por meio do compartilhamento de informações valiosas, que costumam se perder entre ligações para a central de atendimento, chats de atendimento, e-mails de reclamação, postagens nas redes sociais, pesquisas de satisfação. etc.

O objetivo é construir uma comunicação eficaz e coerente, para ser enviada ao destinatário correto, nos horários e formas preferidas, evitando a sobrecarga de mensagens que podem ser contraproducentes.

Os canais de engajamento do cliente

Para criar engajamento com o cliente, escolher o canal de contato certo para cada cliente é tão importante quanto a personalização, relevância e consistência das mensagens. Somente utilizando o ponto de contato correto será possível apreender os micromomentos, ou seja, os momentos muito curtos, em que o cliente demonstra propensão a comprar ou receptividade a outro tipo de call to action. As soluções de Big Data Management e Analytics permitem que você gerencie a infinidade de informações de múltiplas fontes sobre os hábitos de consumo de cada cliente, construindo uma base de conhecimento que deve estar disponível para o marketing e, de forma granular, para qualquer pessoa nas interfaces da empresa com o público.