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Como aumentar a produtividade do centro de atendimento ao cliente com análise de fala

Satisfação do Cliente, Satisfação do Cliente

27 Janeiro 2020

Como aumentar a produtividade do centro de atendimento ao cliente com análise de fala

A capacidade de acelerar e personalizar as respostas é um indicador chave do desempenho do centro de atendimento ao cliente. As soluções de análise de voz de hoje podem ajudar as empresas a atingirem esse objetivo, aumentando a eficiência operacional, a customer satisfaction, a fidelidade e, em última análise, os lucros da empresa.

Desempenho do centro de atendimento ao cliente e experiência do cliente

Por que é tão importante melhorar o desempenho do centro de atendimento ao cliente e a satisfação do cliente com a marca?

Em um cenário competitivo internacional e extremamente dinâmico, o maior diferencial é a qualidade dos serviços oferecidos. O consumidor hoje entra em contato com a marca por meio de uma pluralidade de canais e sempre espera consistência, relevância, continuidade e rapidez nas comunicações. Isso significa que o desempenho do centro de atendimento ao cliente deve estar sempre no máximo. Por exemplo, se o usuário iniciou um procedimento de reclamação por meio de um formulário da web, ele deseja que, ao ligar para a central de atendimento, a operadora esteja ciente de toda a situação atualizada. Quem, pelo menos uma vez, não experimentou longas esperas no telefone de uma central de atendimento e foi redirecionado várias vezes, antes de poder falar com o interlocutor correto? Ou foi forçado a repetir seu pedido várias vezes para diferentes operadores, tendo que explicar todas as informações anteriores novamente a cada vez?

Um produto ou serviço pode ser ótimo, mas o consumidor está disposto a partir para a concorrência se a experiência de contato com a marca for ruim ou não corresponder às expectativas.

Análise de fala e desempenho do centro de atendimento ao cliente

LAs soluções de análise de fala podem resolver essas situações e otimizar o desempenho do centro de atendimento ao cliente.

São tecnologias que potencializam um conjunto de recursos inerentes à inteligência artificial. Em particular, eles se baseiam em aplicativos de reconhecimento automático de fala, processamento de linguagem natural, Aprendizado de Máquina e análises avançadas.

Assim, é possível realizar um exame completo e detalhado das conversas de voz, por exemplo, chamadas telefônicas de entrada ou saída de um centro de atendimento ao cliente: os diálogos entre cliente e operadora são gravados e processados na nuvem para serem transcritos na íntegra com um alto grau de precisão. A partir daqui é possível realizar uma análise textual para identificar os temas, classificar as conversas e interceptar o sentimento dos interlocutores.

Mais dados para atendimento ao cliente

Todas as ligações anteriores estão, portanto, disponíveis para encontrar informações úteis sobre o cliente e monitorar o desempenho do serviço de atendimento ao cliente.

Um operador poderá assim recuperar facilmente todos os dados relevantes para o histórico do utilizador, oferecendo assim um serviço personalizado e mais eficiente, sem perder tempo. Desta forma, o desempenho do centro de atendimento ao cliente aumenta exponencialmente.

Os recursos de análise de fala também permitem interceptar rapidamente o motivo do contato do cliente, classificar a conversa por macrotópicos e encaminhá-la automaticamente para o interlocutor correto. Por exemplo, se o cliente solicitar informações sobre a nota fiscal recebida, o sistema encaminhará a ligação diretamente para a administração.

As vantagens da tecnologia para o desempenho do centro de atendimento ao cliente

É claro que as soluções de análise de fala trazem uma série de vantagens: em primeiro lugar, a possibilidade de agilizar os tempos de intervenção, reconhecendo o cliente e a sua história, personalizando as respostas a partir do interlocutor.

Mas estas plataformas permitem também melhorar a qualidade do serviço de atendimento, porque permitem interpretar em profundidade as necessidades do cliente e avaliar a eficácia dos procedimentos e a eficiência do operador. Na verdade, a análise da fala não diz respeito apenas a palavras-chave e indicadores quantitativos, mas também identifica os tons das conversas, detectando o índice de satisfação do cliente e o risco de um possível abandono. Desta forma, é possível intervir prontamente para melhorar o desempenho do centro de atendimento ao cliente, visando níveis mais elevados de satisfação do cliente e, consequentemente, o crescimento do negócio.