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Customer Satisfaction

7 febbraio 2023

Speech analytics: come può migliorare la qualità del servizio clienti

La capacità di comprendere le esigenze del cliente e intercettare la sua opinione in merito al brand sono oggi elementi chiave per il successo di qualsiasi azienda.

Acquisizione di prospect, conversione, customer satisfaction, fidelizzazione e riduzione del tasso di abbandono sono le parole magiche – e anche gli obiettivi – per qualsiasi decision maker che si trovi ad operare nell’economia estremamente competitiva dell’era digitale. Ed ecco che le tecnologie di intelligenza artificiale, e in particolare di speech analytics, offrono un’interessante opportunità per migliorare la qualità del servizio reso al cliente ed elevare i livelli di soddisfazione.

Speech analytics: cos’è e quali vantaggi comporta

Innanzitutto, è bene chiarire cosa si intende per speech analytics. Si tratta del processo di analisi delle conversazioni vocali (ad esempio, le telefonate che arrivano al contact center aziendale) che, sfruttando il potenziale delle tecnologie analitiche, permette di rilevare e raccogliere informazioni sul singolo cliente al fine di migliorare le comunicazioni e le interazioni future.

Tipicamente questo processo include: la trascrizione automatica dei file audio, l’analisi semantica del contenuto e la visualizzazione dei risultati ottenuti. Grazie alla reportistica intuitiva e alle dashboard avanzate disponibili nelle suite di speech analytics, i decision maker dei contact center possono inquadrare gli eventi in corso, rilevando opportunità di business o potenziali criticità su cui intervenire.

Sintetizzando, gli strumenti di speech analytics consentono di esaminare e comprendere in maniera diretta la voice of the customer grazie alle funzionalità intelligenti di riconoscimento vocale, con applicazione tipica sulle interazioni telefoniche dei contact center.

Comprendere l’intent dei clienti con speech analytics

Le tecnologie di speech analytics (che includono gli strumenti di analisi testuale) permettono di fare luce su quanto i clienti vogliono, necessitano, preferiscono e si aspettano da un brand e dal suo customer service, mettendo in luce il più profondo e veritiero intent alla base della conversazione.

Infatti nelle conversazioni telefoniche, proprio a causa della loro natura volatile, spesso si perdono dettagli importanti, frammenti di informazione che servono a rilevare retropensieri, malcontenti e desideri. Le soluzioni di speech analytics consentono di capitalizzare questo patrimonio informativo, ricostruendo le opinioni e i comportamenti del cliente nel corso del tempo allo scopo di affinare progressivamente le strategie di customer relationship.

Dati qualitativi: un tesoro estratto con la speech analytics

Grazie all’evoluzione nel campo del Natural Language Processing, diventa possibile analizzare in profondità il contenuto delle interazioni vocali attraverso le tecniche di sentiment analysis o opinion mining. Non si tratta soltanto di individuare le parole determinanti ad identificare il tono di una conversazione (ad esempio, i termini “contento”, “deluso”, “reclamo”), ma piuttosto di cogliere appieno la ricchezza del linguaggio umano, in tutte le sue accezioni e affinità lessicali. Come? Attraverso l’unione dei dati qualitativi e quantitativi, che determina l’insieme delle informazioni per indirizzare i processi decisionali.

I KPI quantitativi (come il Net Promoter Score) possono segnalarti l’esistenza di un problema, ma attraverso quelli qualitativi – come l’analisi dei termini e delle espressioni utilizzate, puoi classificarlo correttamente.

Infatti, il vero feedback dei clienti risiede all’interno di questi dati non strutturati.

Pensiamo, ad esempio, ad una telefonata tra cliente ed operatore di un call center: il tono di voce suggerisce il sentiment, alcune espressioni rivelano l’opinione riguardo prodotti e servizi, menzioni ai competitor rivelano la volontà di cambiamento e i driver che lo determinerebbero, silenzi prolungati presumono l’inefficacia di alcune tattiche di comunicazione.

Una customer experience a 360 gradi

Queste informazioni e tante altre offrono un quadro definito e accurato di chi si ha dall’altro lato del telefono. Conoscere l’effettiva opinione del consumatore rispetto al brand e ai servizi offre la possibilità di intervenire tempestivamente per prevenire eventuali abbandoni e ridurre il churn rate.

Il risultato di queste azioni sarà l’aumento del tasso di conversione e della qualità del servizio erogato ai clienti.

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