Preencher a lacuna com os cidadãos: tornar a comunicação dos serviços públicos acessível com a inteligência artificial

Quase todos os cidadãos já se depararam, pelo menos uma vez, com um formulário ou um site governamental que parecia escrito numa língua estrangeira. Palavras antiquadas, frases complexas e um jargão jurídico muitas vezes impenetrável tornam os documentos públicos pouco acessíveis, criando uma barreira silenciosa entre as pessoas e os serviços de que necessitam. Com o tempo, muitos acabam por se habituar a essa dificuldade, considerando-a uma parte inevitável da relação com a burocracia — mas não deveria ser assim.

Há décadas que as instituições tentam enfrentar este problema, mas os progressos têm sido lentos. A simplificação manual dos textos é um processo moroso e difícil de ampliar em larga escala, deixando milhões de cidadãos a lidar com conteúdos confusos, densos e frequentemente desanimadores.

Por que o discurso burocrático continua tão difícil de compreender

Apesar de inúmeras tentativas de reforma, a linguagem burocrática continua notoriamente complexa. Para cidadãos de todas as idades e níveis de escolaridade, navegar entre documentos oficiais ou sites da administração pública é frequentemente uma tarefa longa e complicada.

As causas são diversas:

1. Linguagem jurídica e formal
   Muitos textos oficiais privilegiam a precisão jurídica em detrimento da clareza. As palavras são escolhidas pela sua correção técnica ou legal, mesmo que sejam incompreensíveis para o leitor médio. Isto é particularmente verdadeiro em regulamentos, contratos e comunicações oficiais.

2. Termos arcaicos e convenções tradicionais
   A linguagem administrativa tende a conservar termos e fórmulas utilizadas há décadas — por vezes séculos — sem atualização. Expressões como “o abaixo-assinado”, “em conformidade com as disposições legais” ou “como doravante designado” ainda são comuns e contribuem para tornar o texto distante e intimidante.

3. Frases longas e estrutura densa
   A escrita burocrática frequentemente acumula múltiplas proposições numa única frase que pode ocupar várias linhas. Essa densidade aumenta a carga cognitiva e torna mais difícil captar rapidamente as informações essenciais.

4. Informações fragmentadas em vários documentos
   As instruções ou procedimentos raramente se encontram num único local. Os cidadãos precisam de cruzar formulários, leis e portais diferentes, gastando tempo e energia.

5. Formatação incoerente
   Mesmo quando a informação é clara, um layout desorganizado, títulos irregulares ou a ausência de resumos iniciais reduzem a acessibilidade. Textos densos e sem estrutura retardam a leitura e aumentam o risco de interpretações erradas.

Estas dificuldades não são um problema abstrato: afetam diretamente o quotidiano.
Muitos cidadãos interpretam mal instruções processuais, perdem prazos importantes ou deixam de ter acesso a benefícios e serviços essenciais. Com o tempo, essas experiências alimentam um sentimento de desconfiança em relação a instituições percebidas como opacas ou indiferentes.

Por que a simplificação avança lentamente

Modernizar a linguagem burocrática é complexo também por motivos estruturais:

• Recursos limitados: muitas administrações não dispõem de pessoal com competências técnicas e de comunicação clara.

• Carga de trabalho manual: reescrever textos complexos manualmente é demorado e difícil de escalar para centenas de serviços.

• Medo de erros legais: muitas vezes evita-se simplificar por receio de alterar, mesmo que involuntariamente, o significado jurídico do documento.

Hoje, no entanto, a inteligência artificial está a mudar as regras do jogo.
As tecnologias linguísticas avançadas permitem enfrentar a complexidade dos textos administrativos de forma rápida, coerente e precisa, superando as limitações dos métodos tradicionais.

A inteligência artificial é cada vez mais utilizada para tornar a linguagem administrativa mais clara e compreensível.
Em particular, a IA Composita (Composite AI) combina tecnologias como o processamento de linguagem natural, a análise semântica e o machine learning, garantindo resultados precisos, coerentes e juridicamente corretos.
A IA generativa, por sua vez, é capaz de reformular e sintetizar documentos complexos.

Algumas formas de aplicação da IA na simplificação dos textos burocráticos incluem:

• Simplificação automática dos textos: a IA generativa pode reescrever documentos complexos em linguagem mais clara e acessível, mantendo o significado original. Assim, os cidadãos compreendem mais facilmente os serviços e procedimentos.

• Medição objetiva da legibilidade: a IA pode aplicar índices quantitativos, como o Índice Gulpease, para avaliar a complexidade de frases e palavras. Valores mais altos indicam leitura mais fácil, permitindo às administrações monitorar os progressos.

• Escalabilidade entre serviços: com a automação, é possível simplificar centenas de documentos de forma eficiente, mantendo um estilo comunicativo coerente e inclusivo.

• Supervisão humana: especialistas revêm cada texto gerado pela IA para garantir precisão, conformidade legal e coerência contextual. Esta combinação une eficiência tecnológica e controlo humano, assegurando elevados padrões de qualidade.

Simplificar a linguagem administrativa representa um desafio tanto prático quanto conceitual. As instituições públicas precisam tornar sua comunicação acessível e inclusiva, sem comprometer a precisão jurídica nem a autoridade institucional.

Giacomo Grassi, Diretor de Experiência do Usuário do INPS, iniciou — em colaboração com a Almawave — um projeto de grande alcance para promover uma comunicação mais clara e próxima dos cidadãos. Seu ecossistema digital atende milhões de usuários e oferece centenas de serviços por meio de milhares de aplicações online.

A complexidade da linguagem burocrática pode se tornar uma barreira, limitando a capacidade das pessoas de compreender os procedimentos, acessar os serviços e exercer plenamente seus direitos. No entanto, a simplificação não se reduz a uma mera reescrita: exige um método estruturado e juridicamente sólido, capaz de equilibrar clareza linguística e precisão procedimental.

Para alcançar esse objetivo, a instituição introduziu diretrizes editoriais específicas, processos de revisão e indicadores mensuráveis de legibilidade, garantindo que cada texto simplificado permaneça transparente, coerente e juridicamente válido. Os primeiros resultados mostram um aumento significativo da acessibilidade, com milhões de cidadãos que hoje compreendem mais facilmente as informações públicas.

Mais recentemente, a organização começou a experimentar o uso de inteligência artificial generativa para apoiar o processo de simplificação. A IA elabora versões preliminares dos textos, que são posteriormente revisadas e aprimoradas por especialistas humanos, e comparadas com versões simplificadas manualmente. Testes em larga escala confirmam que os textos simplificados — tanto humanos quanto assistidos por IA — são preferidos por sua clareza, confiabilidade e facilidade de leitura.

Essa experiência evidencia um princípio mais amplo: melhorar a acessibilidade linguística não é apenas uma questão de estratégia comunicativa, mas também de equidade e inclusão. Tornar as informações públicas mais compreensíveis significa fortalecer a confiança nas instituições e promover uma participação cívica mais aberta e democrática.

Para além da inovação tecnológica, o trabalho da Almawave com as administrações públicas baseia-se no princípio de compliance by design, ou seja, na integração da conformidade normativa e dos princípios éticos em todas as fases do desenvolvimento e implementação da IA.

A Almawave é certificada ISO/IEC 42001, o padrão internacional para sistemas de gestão de inteligência artificial, que atesta uma abordagem sistemática e responsável, com mecanismos claros de responsabilidade e gestão de risco.

Além disso, a empresa é signatária do Código de Conduta para IA de uso geral, confirmando o seu compromisso com a transparência, a equidade e a inovação responsável, em conformidade com o regulamento europeu sobre inteligência artificial.

Desta forma, as administrações públicas podem contar com processos de transformação digital não apenas eficazes, mas também éticos, conformes e centrados na proteção dos cidadãos — um requisito essencial para manter a confiança pública numa era em que a IA está a redefinir os serviços públicos.

Descubra como a inteligência artificial, aliada à experiência humana, pode tornar as instituições mais abertas e inclusivas.