Back-Office Automation: automatize as operações com a Almawave

As soluções de Back-Office Automation representam uma poderosa ferramenta para otimizar as atividades organizacionais da empresa e, em particular, podem contribuir para a melhoria das operações de Customer Care. A Iride® BKO é a solução escalável e flexível proposta pela Almawave para automatizar os processos de gestão de solicitações e monitorar a qualidade dos serviços prestados através dos Centros de Atendimeneto ao Cliente.

Otimize o atendimento ao cliente

Hoje, a capacidade de fornecer aos clientes uma assistência eficaz como consequência direta da sua oferta de produtos e serviços é uma alavanca competitiva fundamental. O consumidor espera, de fato, uma velocidade de resposta sem precedentes: o contato com a marca deve ser sempre acessível e as interações devem ser pensadas de forma multicanal, mostrando-se coerentes e contíguas independentemente da mídia utilizada.

Nesse cenário, a qualidade do atendimento obriga as empresas a um maior esforço organizacional, mas que deve ser economicamente sustentável. É necessária uma estratégia de “fazer mais com menos”, a ser implementada com o apoio das novas tecnologias digitais para otimizar os fluxos de trabalho e monitorizar os resultados.

Satisfazer as necessidades cada vez mais exigentes dos usuários, portanto, significa construir processos de Atendimento ao Cliente eficazes no Front-Office e eficientes no Back-Office.

Automação de Back-Office de acordo com a Almawave

Dentro da plataforma Iride® para a concretização de uma estratégia End-to-End focada no cliente, a Almawave propõe o seu módulo Back-Office Automation.

O módulo Iride® BKO é a solução ideal para gerenciar prontamente denúncias e reclamações, automatizando atividades de Back-Office e interação multicanal, monitorando a qualidade das operações realizadas ou em andamento.

Na verdade, o Back-Office Automation da Almawave permite uma série de funções para acelerar o processamento e a resolução de problemas comunicados ao Contact Center.

O diferencial do Iride® BKO está na flexibilidade, necessária para se adaptar aos clientes de qualquer setor e porte: é na verdade uma aplicação modular (que pode ser enriquecida com funções adicionais) e escalável (com base no número de usuários, processos e contatos para gerenciar); portanto, pode ser facilmente customizado e configurado de acordo com as necessidades em evolução da empresa e o tipo de fluxo de trabalho a ser otimizado.

Entre as funções principais, o Iride® BKO regista, monitoriza e encaminha para o operador competente todos os relatórios que chegam diretamente do cliente ou dos órgãos de controle e defesa do consumidor.

A empresa pode assim proceder a uma gestão eficaz e oportuna das reclamações, evitando qualquer ação judicial por parte do cliente.

Graças às funções de monitorização da qualidade, qualquer processo de Back-Office pode ser analisado e mantido sob controle: um sistema de alerta baseado em indicadores de desempenho personalizáveis permite detectar anomalias e ineficiências, destacando possíveis margens de melhoria.

Automação de Back-Office: os principais benefícios

A adoção do módulo Back-Office Automation proposto pela Almawave, também graças às características de flexibilidade e customização, permite alcançar resultados significativos em termos de eficiência e eficácia operacional no tratamento de reclamações.

Em primeiro lugar, permite um controle mais preciso dos relatórios, bem como o acompanhamento em tempo real de todo o processo de gestão de reclamações.

Na verdade, fornece aos supervisores uma série de painéis interativos para feedback imediato sobre as atividades dos operadores e o tempo gasto na gestão da reclamação, avaliando a eficiência do processo de acordo com os KPIs predefinidos. Os gerentes de Atendimento ao Cliente também têm acesso a relatórios personalizáveis, com visões resumidas e detalhadas dos processos: eles podem, portanto, ter uma ferramenta de suporte válida na hora de decidir sobre quaisquer medidas de melhoria (por exemplo, redefinição do pipeline ou alocação diferente de recursos).

Por fim, o Iride® BKO da Almawave, garantindo a gestão simultânea de vários canais da interação com o cliente, contribui para a implementação de estratégias deengajamento corporativo.