Colmare il divario con i cittadini: rendere accessibile la comunicazione dei servizi pubblici con l’intelligenza artificiale

Quasi tutti i cittadini si sono trovati almeno una volta davanti a un modulo o a un sito statale, con la sensazione che fosse scritto in una lingua straniera. Parole antiquate, frasi complesse e un gergo giuridico spesso impenetrabile rendono i documenti pubblici poco accessibili, creando una barriera silenziosa tra le persone e i servizi di cui hanno bisogno. Col tempo, molti si abituano a questa difficoltà, considerandola parte inevitabile del rapporto con la burocrazia, ma non dovrebbe essere così. 

Da decenni le istituzioni cercano di affrontare il problema, ma i progressi sono stati lenti. La semplificazione manuale dei testi è un processo faticoso e difficile da estendere su larga scala, e questo lascia milioni di cittadini a districarsi tra contenuti confusi, densi e spesso scoraggianti. 

Perché il linguaggio burocratico è ancora così difficile da capire 

Nonostante numerosi tentativi di riforma, il linguaggio burocratico resta notoriamente complesso. Per cittadini di ogni età e livello di istruzione, orientarsi tra documenti ufficiali o siti della pubblica amministrazione risulta spesso un’impresa lunga e complicata. 

Le cause sono molteplici. 

1. Linguaggio legale e formale
   Molti testi ufficiali danno la priorità alla precisione giuridica a scapito della chiarezza. Le parole vengono scelte per la loro correttezza tecnica o legale, anche se risultano incomprensibili al lettore medio. È particolarmente vero per regolamenti, contratti e comunicazioni ufficiali.
2. Termini arcaici e convenzioni tradizionali
   Il linguaggio amministrativo tende a conservare termini e formule usate da decenni, a volte secoli, senza aggiornamenti. Espressioni come “il sottoscritto”, “in ottemperanza alle disposizioni di legge” o “come di seguito denominato” sono ancora comuni, e contribuiscono a rendere il testo distante e intimidatorio.
3. Frasi troppo lunghe e struttura densa
   La scrittura burocratica spesso accumula più proposizioni in un’unica frase che può occupare diverse righe. Questa densità aumenta il carico cognitivo e rende più difficile cogliere rapidamente le informazioni essenziali.
4. Informazioni frammentate in più documenti
   Le istruzioni o le procedure raramente si trovano in un unico punto. I cittadini devono incrociare moduli, leggi e portali diversi, con un notevole dispendio di tempo e attenzione.
5. Formattazione incoerente
   Anche quando le informazioni sono chiare, un layout disordinato, titoli poco uniformi o l’assenza di sintesi iniziali ne riducono l’accessibilità. Testi fitti e privi di struttura rallentano la lettura e aumentano il rischio di fraintendimenti.

Queste difficoltà non sono un problema astratto: incidono concretamente sulla vita quotidiana. 

Molti cittadini fraintendono le istruzioni procedurali, perdono scadenze importanti o non riescono ad accedere a benefici e servizi essenziali. Con il tempo, tali esperienze alimentano un senso di sfiducia verso istituzioni percepite come opache o indifferenti. 

Perché la semplificazione procede lentamente 

Modernizzare il linguaggio burocratico è complesso anche per motivi strutturali: 

• risorse limitate: molte amministrazioni non dispongono di personale con competenze sia specialistiche sia di comunicazione chiara. 

• carico di lavoro manuale: riscrivere testi complessi a mano è laborioso e difficile da scalare su centinaia di servizi. 

• timore di errori legali: spesso si evita la semplificazione per paura di alterare involontariamente il significato giuridico del documento. 

Oggi però l’intelligenza artificiale sta cambiando le regole del gioco.  

Le tecnologie linguistiche avanzate permettono di affrontare la complessità dei testi amministrativi in modo rapido, coerente e preciso, superando i limiti dei metodi tradizionali. 

L’intelligenza artificiale viene sempre più utilizzata per rendere il linguaggio amministrativo più chiaro e comprensibile. 

In particolare, la Composite AI (ossia IA Composita) combina tecnologie come l’elaborazione del linguaggio naturale, l’analisi semantica e il machine learning per garantire risultati accurati, coerenti e giuridicamente corretti. 

L’IA generativa, invece, è in grado di riformulare e sintetizzare documenti complessi. 

Ecco alcuni dei modi in cui l’IA può supportare la semplificazione dei testi burocratici: 

• semplificazione automatica dei testi: l’IA generativa può riscrivere documenti complessi in un linguaggio più chiaro e accessibile, mantenendo intatto il significato originale. In questo modo i cittadini possono comprendere più facilmente i servizi e le procedure. 

• misurazione oggettiva della leggibilità: l’IA può applicare indici quantitativi, come l’Indice Gulpease, per valutare la complessità di frasi e parole. Valori più alti indicano una lettura più agevole, consentendo alle amministrazioni di monitorare i progressi e verificare che i testi semplificati siano davvero più comprensibili. 

• scalabilità tra servizi: grazie all’automazione, le amministrazioni possono semplificare centinaia di documenti in modo efficiente, superando i limiti del lavoro manuale e garantendo uno stile comunicativo coerente e inclusivo. 

• supervisione umana: gli esperti revisionano ogni testo generato dall’IA per assicurare precisione, conformità legale e coerenza contestuale. Questo approccio combina l’efficienza dell’automazione con il controllo umano, mantenendo standard qualitativi elevati. 

Semplificare il linguaggio amministrativo rappresenta una sfida tanto pratica quanto concettuale. Le istituzioni pubbliche devono rendere la propria comunicazione accessibile e inclusiva, senza compromettere la precisione giuridica o l’autorevolezza istituzionale.

Giacomo Grassi, Director of User Experience di INPS ha avviato, in collaborazione con Almawave, un progetto di ampia portata per promuovere una comunicazione più chiara e vicina ai cittadini. Il suo ecosistema digitale serve milioni di utenti e offre centinaia di servizi attraverso migliaia di applicazioni online.

La complessità del linguaggio burocratico può diventare una barriera, limitando la capacità delle persone di comprendere le procedure, accedere ai servizi e esercitare pienamente i propri diritti. La semplificazione, tuttavia, non si riduce a una semplice riscrittura: richiede un metodo strutturato e giuridicamente solido, capace di bilanciare chiarezza linguistica e accuratezza procedurale.

Per raggiungere questo obiettivo, l’ente ha introdotto linee guida redazionali dedicate, processi di revisione e indicatori misurabili di leggibilità, così da garantire che ogni testo semplificato resti trasparente, coerente e valido dal punto di vista legale. I primi risultati mostrano un significativo aumento dell’accessibilità, con milioni di cittadini che oggi comprendono più facilmente le informazioni pubbliche.

Più recentemente, l’organizzazione ha iniziato a sperimentare l’uso dell’intelligenza artificiale generativa a supporto del processo di semplificazione. L’AI elabora versioni preliminari dei testi, poi revisionate e affinate da esperti umani, e confrontate con versioni semplificate manualmente. I test su larga scala confermano che i testi semplificati – sia umani che AI-assistiti – risultano preferiti per chiarezza, affidabilità e facilità di lettura.

Questa esperienza evidenzia un principio più ampio: migliorare l’accessibilità linguistica non è solo una questione di strategia comunicativa, ma anche di equità e inclusione. Rendere le informazioni pubbliche più comprensibili significa rafforzare la fiducia nelle istituzioni e favorire una partecipazione civica più aperta e democratica.

Oltre all’innovazione tecnologica, il lavoro di Almawave con le pubbliche amministrazioni si basa sul principio di compliance by design, ovvero sull’integrazione della conformità normativa e dei principi etici in ogni fase dello sviluppo e dell’implementazione dell’IA. 

Almawave è certificata ISO/IEC 42001, lo standard internazionale per i sistemi di gestione dell’intelligenza artificiale, che attesta un approccio sistematico e responsabile con chiari meccanismi di accountability e gestione del rischio. 

Inoltre, l’azienda è firmataria del Codice di condotta per l’IA a uso generale, confermando l’impegno per la trasparenza, l’equità e l’innovazione responsabile, in linea con il regolamento europeo sull’intelligenza artificiale. 

In questo modo, le pubbliche amministrazioni possono contare su percorsi di trasformazione digitale non solo efficaci, ma anche etici, conformi e centrati sulla tutela dei cittadini: un requisito fondamentale per mantenere la fiducia pubblica in un’epoca in cui l’IA sta ridefinendo i servizi pubblici. 

Scopri come l’intelligenza artificiale, insieme all’esperienza umana, può rendere le istituzioni più aperte e inclusive.