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Qual a melhor forma de usar um chatbot corporativo?

Inteligência Artificial, Inteligência Artificial

21 Fevereiro 2020

Qual a melhor forma de usar um chatbot corporativo?

Os avanços em Inteligência Artificial estão redesenhando a dinâmica do relacionamento entre empresa e cliente: tecnologias como bots de conversação corporativos e assistentes virtuais podem automatizar as atividades de Atendimento ao Cliente, ajudando a melhorar a eficiência do serviço, a reputação da marca e, portanto, a fidelidade.

Bots de conversação corporativos, o que são e como funcionam

Hoje a comunicação (corporativa e pessoal) é multicanal, ou seja, estendida por vários canais de interação. As solicitações dos consumidores que chegam à empresa através dos diversos pontos de contato (centro de Atendimento ao Cliente, site institucional, aplicativo móvel, redes sociais e assim por diante) devem ser processadas o mais rápido possível, atendendo às expectativas de um público cada vez mais exigente e habituado com ferramentas digitais.

Nesse contexto, os bots de conversação corporativos são capazes de otimizar as interações com o cliente, agilizando o processo de comunicação e a resolução de problemas. É um software que, explorando as mais sofisticadas técnicas de Aprendizagem de Máquina e Processamento de Linguagem Natural, consegue gerir uma conversação utilizando a linguagem do ser humano, na forma escrita ou falada

Gerenciamento de solicitações otimizado com bots de conversação corporativos

O consumidor que entra em contato com a empresa para solicitar informações ou assistência muitas vezes se vê obrigado a esperas intermináveis, antes de poder interagir com uma operadora. Esta situação lamentável e infelizmente recorrente pode ser extremamente deletéria em caso de reclamações ou outros problemas críticos, com risco de abandono por parte do cliente ou em qualquer caso de prejuízo para a imagem da empresa fornecedora de bens ou serviços.

Os bots de conversação corporativos entram nesta “delicada área” de mediação, intervindo entre o funcionário do centro de Atendimento ao Cliente e o solicitante, auxiliando em problemas mais simples e operacionais (por exemplo: podem explicar o procedimento de troca de senhas ou aconselhar na compra) ou dando suporte preliminar em questões complexas, antes que o operador esteja disponível.

Como funciona um bot de conversação corporativo

Basicamente, o bot de conversação, graças a tecnologias avançadas de compreensão do contextoe do conteúdo, começará a encontrar informações úteis sobre a solicitação em questão, tentando resolvê-la de forma autônoma ou encaminhando-a ao operador competente.

Os bots de conversação, portanto, foram projetados para acompanhar o processo de gerenciamento de solicitações de forma progressiva e ágil, graças ao aprendizado de máquina, análise textual/vocal e de sentimento, compreensão da linguagem natural. Os bots de conversação podem, portanto, aprender com as interações anteriores e definir autonomamente caminhos de conversação com base no contexto, no interlocutor, no tipo de solicitações.

Quais são os benefícios de adotar bots de conversação corporativos?

As vantagens da utilização de bots de conversação corporativos são evidentes, partindo de uma melhor gestão das solicitações dos clientes e, portanto, de uma maior eficiência no Atendimento ao Cliente.

A capacidade de responder com pontualidade e imediatismo tem obviamente repercussões na capacidade da empresa em oferecer aos clientes experiências eficazes e satisfatórias, com aumento da fidelização e consequentemente, do lucro.

Os bots de conversação são capazes de lidar com as consultas dos clientes de uma forma integrada e de ponta a ponta, desde o recebimento da solicitação até a resolução do problema. E caso não seja possível encerrar o problema diretamente, os bots de conversação procedem ao encaminhamento automático do contato para outros operadores e sistemas externos, com possibilidade de agendamento de retorno de chamadas com base nas preferências expressas diretamente pelo cliente.

Benefícios estratégicos de bots de conversação corporativos

Se a adoção de bots de conversação é certamente vantajosa para as empresas, garantindo eficiência operacional e benefícios para o negócio, os aspectos mais “estratégicos” do projeto não devem ser subestimados. A introdução de bots de conversação empresariais para apoiar as atividades de Atendimento ao Cliente não deve ser considerada uma mera implementação tecnológica, mas sim uma oportunidade de rever e racionalizar todo o processo de gestão de pedidos e interação com o cliente a montante. Redesenhar os fluxos de comunicação com vistas à eficiência é o primeiro passo para uma adoção lucrativa de bots de conversação. Por isso, o apoio de um parceiro especialista no setor, com experiência tanto a nível tecnológico como a nível dos processos de negócio, é uma escolha vencedora para acelerar e maximizar os retornos.