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27 junho 2022

A Almawave é reconhecida como fornecedor representativo no "Guia de Mercado para a Gestão do Engajamento da Força de Trabalho dos Centros de Contato" do Gartner®.

A Almawave foi reconhecida como um fornecedor representativo no Guia de Mercado do Gartner® para o Gerenciamento do Engajamento da Força de Trabalho do Centro de Contato, lançado em 18 de maio de 2022, pelos analistas Jim Davies, Jim Robinson e Mark Dauigoy.

O relatório afirma que “o Gartner recomenda que as soluções WEM sejam vistas como uma prioridade estratégica nas organizações de atendimento ao cliente, pois o nível de influência que a experiência da linha de frente tem sobre a eficiência operacional e a experiência do cliente foi ainda mais cristalizado. Entretanto, o valor real do WEM ainda não foi reconhecido, devido a crenças sobre o envolvimento e o desempenho dos representantes”.

No Market Guide for Contact Centre Workforce Engagement Management, o Gartner define as categorias de fornecedores em: Full-Suite Providers, CCaaS-Based Providers, CEC-Based Providers, Point-Solution Providers, listando seus principais recursos para gerenciar e dar suporte aos processos de WEM.

De acordo com esse estudo, “os desafios sem precedentes que o futuro do trabalho traz serão enfrentados com muita eficácia pelas soluções que o mercado de Workforce Engagement Management oferece. Portanto, cabe aos líderes de aplicativos investigar a melhor forma de integrar os recursos de WEM, identificando a linha tênue entre aprimoramento e interrupção“.

O Gartner define o software Workforce Engagement Management (WEM) como um conjunto de tecnologias que ajudam a gerenciar a força de trabalho de atendimento ao cliente para garantir um alto nível de desempenho operacional, melhorando o bem-estar dos funcionários, bem como o esforço discricionário e a satisfação.”

O Guia de Mercado completo para o Gerenciamento do Envolvimento da Força de Trabalho do Centro de Contato está disponível apenas para assinantes no Portal do Gartner.

GARTNER é uma marca registrada e uma marca de serviço da Gartner, Inc. e/ou de suas afiliadas nos EUA e internacionalmente e é usada neste documento com permissão. Todos os direitos reservados. O Gartner não endossa nenhum fornecedor, produto ou serviço descrito em suas publicações de pesquisa e não aconselha os usuários de tecnologia a selecionar apenas os fornecedores com as classificações mais altas ou outra designação. As publicações de pesquisa do Gartner consistem nas opiniões da organização de pesquisa do Gartner e não devem ser interpretadas como declarações de fatos. O Gartner se isenta de todas as garantias, expressas ou implícitas, com relação a esta pesquisa, incluindo quaisquer garantias de comercialização ou adequação a uma finalidade específica.