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Iride® Channel Hub: o futuro está na plataforma de engajamento do cliente!

Satisfação do Cliente, Satisfação do Cliente

19 Fevereiro 2020

Iride® Channel Hub: o futuro está na plataforma de engajamento do cliente!

Las plataformas de customer engagement son herramientas de las que ninguna empresa puede prescindir. Es que el customer engagement se ha vuelto un factor de competitividad fundamental para las empresas de cualquier sector a la hora de diferenciarse en el mercado y aumentar la fidelización. La solución Iride® Channel Hub propuesta por Almawave permite mejorar el compromiso y la satisfacción del cliente al poner a disposición una serie de herramientas para la interacción multicanal.

Customer engagement: qué quiere el cliente

En la era de la digitalización, la comunicación con el público se desarrolla a través de una pluralidad de puntos de contacto físicos y virtuales, pero no debe perder nunca las características fundamentales de coherencia y continuidad.

Los usuarios deben vivir una experiencia de marca que sea a la vez homogénea y personalizada, sin importar el canal utilizado: cualquier tipo de interacción (por ejemplo, un procedimiento de inscripción, compra o reembolso) debe llevarse a cabo sin interrupción en los diversos puntos de contacto. Por lo tanto, resulta indispensable contar con una plataforma de customer engagement integrada y eficaz que permita una vista completa y detallada del historial del cliente. Solo así será posible ofrecer un servicio óptimo al consumidor, que contribuya no solo a reforzar la reputación de la empresa sino también a crear el tan deseado customer engagement.

Cómo funciona una plataforma de customer engagement

¿Cuáles son las ventajas de una plataforma como Iride® Channel Hub para el perfeccionamiento de la experiencia y el engagement del usuario?

En la variada realidad de la comunicación digital, que se desarrolla a través de las redes sociales, los sitios de internet, los portales de e-commerce y las aplicaciones móviles, se encuentran a disposición enormes volúmenes de información estructurada y no estructurada que contribuyen a construir un conocimiento profundo del cliente. A la proliferación de los datos online, se suma toda la información proveniente de los canales tradicionales, recogida, por ejemplo, dentro del negocio o durante una llamada telefónica al centro de asistencia.

Todo este valioso patrimonio informativo se administra y organiza para componer una fotografía puntual del cliente sobre su vínculo con la empresa, sus hábitos y preferencias. Es evidente que conocer al consumidor significa poder ofrecer un servicio satisfactorio en términos de calidad, puntualidad y personalización, lo que constituye el mayor punto a favor del customer engagement.

Iride® Channel Hub: la plataforma perfecta de customer engagement

Iride® Channel Hub fue diseñada precisamente con el fin de gestionar la interacción con el cliente en la multicanalidad, garantizando la adquisición, organización y accesibilidad de diversos tipos de información por origen y formato. En efecto, ofrece un soporte de 360º para ayudar a los operadores del contact center en la actividad de front y Back-End.

Información para la comunicación multicanal

¿Cómo? Principalmente, gestionando la adquisición multicanal y la recuperación de información a partir de sistemas externos, clasificando los contenidos (con modelos de clasificación ad hoc del dominio específico del cliente) y analizando sobre una base semántico-ontológica los conceptos extraídos y los motivos de contacto. Por ejemplo, permite identificar los mails de reclamos y dirigirlos directamente al operador competente, o bien examinar el contenido de un chat y proveer automáticamente una respuesta, antes de pasar la conversación a un operador humano. La plataforma cross-channel de Almawave se integra así con Iride® Wavebot, una plataforma para la construcción de un virtual customer agent, capaz de entablar diálogos personalizados en lenguaje natural con los clientes.

Todas las ventajas de la plataforma de customer engagement de Almawave

En pocas palabras, los algoritmos de machine learning y las funcionalidades del procesamiento del lenguaje natural se ponen al servicio del customer care, en total beneficio del engagement y con una serie de importantes ventajas.

De esta manera, se genera una reducción de costos en la gestión del contact center gracias a la automatización y optimización de los procesos, así como a través del uso de chatbots. Se debe considerar también la mayor eficiencia y precisión de la información brindada, gracias a las funcionalidades de investigación y análisis de datos históricos y recogidos en tiempo real.

La plataforma permite así activar una gestión eficaz de la comunicación con una serie de funciones automáticas, como la selección del canal más adecuado para cada interacción con el cliente y el direccionamiento hacia sistema externos (por ejemplo, para la venta o adquisición de bienes y servicios).