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Inteligência Artificial para a experiência do cliente: o que pode ser feito

Inteligência Artificial, Inteligência Artificial

28 Fevereiro 2020

Inteligência Artificial para a experiência do cliente: o que pode ser feito

A Intelligenza Artificiale para a experiência do clienteestá transformando radicalmente a relação entre marca e cliente, com o objetivo de oferecer um auxílio de autoatendimento, mais próximo e imediato do consumidor.

A experiência do cliente na era digital

Hoje o público está cada vez mais exigente: através dos canais online, quem compra tem acesso aos produtos e propostas comerciais de muitos concorrentes, podendo comparar ofertas e comprar a qualquer hora e onde quer que esteja. Consequentemente, no contexto dos negócios digitais, a experiência que o usuário vivencia e percebe em relação à marca torna-se um fator crítico de engajamento e retenção.

Os profissionais de marketing de todo o mundo concordam com a necessidade de construir uma experiência de cliente cada vez mais personalizada (alinhada com as necessidades, hábitos e preferências do comprador), multicanais (desenvolvida em diferentes pontos de contato, garantindo uniformidade de mensagens e procedimentos de continuidade), eficiente (capaz de responder prontamente às solicitações do cliente), envolvente (que gera satisfação e carinho pela marca).

Inteligência Artificial para a experiência do cliente. Objetivo: ouvir o cliente

A Inteligência Artificial (entendida como a capacidade de um sistema computacional de reproduzir o raciocínio humano e modelos de comportamento) pode ajudar concretamente as empresas a melhorarem a experiência do cliente de acordo com os ditames da era digital.

Como? Em primeiro lugar, garantindo um conhecimento aprofundado do cliente: a miríade de informações provenientes dos diversos canais físicos e virtuais, se devidamente processada pelo software analítico, pode retornar evidências úteis para traçar o perfil do usuário (dados pessoais, necessidades, gostos, expectativas, etc.). A inteligência artificial orienta o processo de conhecimento, automatizando a coleta de informações, atividades de análise, distribuição de insights e algumas atividades de engajamento. Por exemplo, os sistemas de recomendação propõem automaticamente conteúdos de interesse do usuário durante a navegação, deduzindo-os da análise do seu comportamento online.

Em suma, graças à inteligência artificial, as empresas podem ouvir o cliente e, portanto, oferecer uma experiência muito apreciada.

Inteligência Artificial, experiência do cliente e autoatendimento

Mas a Inteligência Artificial, além da experiência do cliente, também contribui para automatizar e otimizar as atividades de atendimento ao cliente, principalmente graças à evolução das técnicas de Aprendizado de Máquina e Processamento de Linguagem Natural.

Quando o cliente solicita assistência para os produtos adquiridos, ele espera um suporte rápido e eficaz, capaz de fornecer informações úteis e solucionar os problemas encontrados no menor tempo possível. Assim, as soluções de autoatendimento que permitem encontrar informação, consultar documentos e obter respostas imediatas com total autonomia, sem a intervenção do pessoal de apoio ao cliente são cada vez mais apreciadas.

Exemplos de inteligência Artificial e experiência do cliente

A inteligência artificial intervém em vários níveis. Considere, por exemplo, o mecanismo de busca no site de um fornecedor: por meio de uma linguagem natural (na forma escrita ou falada), o usuário pode consultar o sistema e encontrar rapidamente as informações de que precisa.

Ou imagine a ligação típica para o Centro de Atendimento ao cliente de uma empresa. Com toda a probabilidade, o cliente fica esperando o operador por algum tempo, ajudando a alimentar uma percepção de ineficiência ou mesmo gerando uma certa irritação. Graças à inteligência artificial e, em particular, ao reconhecimento de voz e às tecnologias de Processamento de Linguagem Natural, o prolongamento da espera pode ser mediado pela intervenção de bots de conversação e assistentes virtuais: aplicações de software capazes de interagir com o cliente em linguagem natural (textual ou verbal), fornecendo assistência inicial e resolvendo os problemas mais básicos. Em vez de esperar pelo operador humano, o cliente pode interagir com o bot de conversação e mudar para o assistente real apenas quando estritamente necessário.

A vantagem é obviamente dupla: graças à inteligência artificial, a quantidade de trabalho da equipe do centro de atendimento ao cliente, que pode se acumular nas situações mais críticas, diminui drasticamente; os clientes, por sua vez, têm acesso a ferramentas de autoatendimento (24 horas por dia), que permitem a resolução rápida de problemas, em benefício da experiência do cliente e da reputação corporativa.