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Como fazer gestão da experiência do cliente com tecnologia

Satisfação do Cliente, Satisfação do Cliente

13 Janeiro 2020

Como fazer gestão da experiência do cliente com tecnologia

A importância da gestão da experiência do cliente, em todos os campos, não pode ser subestimada. Com efeito, a experiência do cliente representa uma das principais alavancas de negócio para qualquer setor e o objetivo de cada organização é melhorá-la em termos de eficiência operacional, relevância das mensagens, consistência nos vários pontos de contacto, personalização de conteúdos e canais preferenciais

A tecnologia coloca nas mãos das empresas ferramentas eficazes para a obtenção destes resultados, desde que seja realizada a montante uma racionalização dos processos de comunicação, marketing e atendimento ao cliente. A Inteligência Artificial é o motor que impulsiona as soluções mais avançadas, garantindo procedimentos mais enxutos e ágeis, mas também serviços personalizados e à medida para o cliente, independentemente do meio utilizado ou do meio de contacto.

A seguir, revisaremos as tecnologias mais inovadoras para melhorar o gerenciamento da experiência do cliente, esclarecendo a necessidade que irão solucionar.

Análise de fala, reconhecimento de voz e gestão da experiência do cliente

Em primeiro lugar, a experiência do cliente deve ser baseada na eficiência e eficácia das comunicações. O consumidor que faz interface com a marca exige de fato ser reconhecido imediatamente em sua história e em suas solicitações. Pense na experiência do dia a dia: é muito chato ser redirecionado de um nó para outro do centro de contato de uma empresa antes de encontrar o interlocutor correto ou ter que explicar novamente sua solicitação. E o aborrecimento do cliente é exatamente o que o gerenciamento adequado da experiência do cliente deseja evitar.

Um operador hoje deve, portanto, ser capaz de identificar imediatamente o motivo do contato do cliente, já conhecendo seu histórico anterior. Dessa forma, você evita perda de tempo desnecessária e chega à solução mais cedo. Nesse cenário, as tecnologias de análise de fala e reconhecimento de voz contribuem muito para a velocidade de resposta da empresa. Por exemplo, ao examinar o conteúdo de um e-mail, os algoritmos detectam os tópicos principais (pode ser uma carta de reclamação ou a comunicação de uma mudança de endereço) e então redirecionam a mensagem para o gerente correto. As ligações podem ser gravadas e transcritas, depois inseridas em um repositório estruturado, de fácil acesso e consulta, que permite reconstruir o histórico do cliente.

Bots de conversação e gerenciamento de clientes

Os bots de conversação estão entre as ferramentas mais inovadoras e de rápido crescimento: são respondedores automáticos que interagem com o usuário em linguagem natural.

Eles podem ser usados nos estágios iniciais da conversa (por exemplo, para entender o problema do cliente e encaminhá-lo ao escritório competente) ou para resolver problemas mais básicos e padrão (por exemplo, a solicitação de alteração de senha). Desta forma, o consumidor não fica à espera da operadora e os procedimentos são significativamente acelerados. Melhor ainda, as operadoras de centro de contato ficam dispensadas de muitas atividades rotineiras para se dedicarem apenas ao gerenciamento das práticas mais complexas e delicadas.

Gestão e análise da experiência do cliente

Conforme antecipado, a comunicação com o cliente deve ser personalizada, visando responder às necessidades individuais. Se um usuário que navega na internet recebe a proposta de compra de alguns produtos ou recebe boletins informativos em sua caixa de entrada, as mensagens devem estar de acordo com seus gostos e preferências, caso contrário, perdem a eficácia e se tornam nauseantes e contraproducentes. O canal de contato (e-mail, ligações, mensagens instantâneas e assim por diante) também deve agradar ao cliente.

A análise é, portanto, vital para o gerenciamento da experiência do cliente. Ao cruzar e examinar a enorme riqueza de informações provenientes dos sistemas de gestão da empresa, de diferentes fontes online e de conversas de centro de contato, eles podem identificar com precisão as necessidades e preferências do cliente, construindo ações de marketing e comunicação sob medida para o indivíduo ou no cluster. Isso leva à construção e automação de uma experiência do cliente multicanal, consistente com os gostos pessoais e homogênea no que diz respeito aos meios físicos ou virtuais.

Em suma, é inteligência artificial, com seus recursos de aprendizado de máquina mais avançados (para aprender diretamente no campo estudando o comportamento do cliente), análise de sentimento (para entender os tons de uma mensagem além das palavras-chave), processamento de linguagem natural (para processar complexos conversas), que permite criar um gerenciamento da experiência do cliente continuamente aprimorado e cada vez mais eficaz