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Chatbots no Atendimento ao Cliente: as 5 principais vantagens

Satisfação do Cliente, Satisfação do Cliente

11 Marchar 2020

Chatbots no Atendimento ao Cliente: as 5 principais vantagens

Quais são as vantagens dos chatbots no Atendimento ao Cliente? Certamente, esta não é uma questão inútil. A capacidade de atender o cliente após a escritura de venda, oferecendo uma experiência de marca positiva e satisfatória, representa hoje a primeira regra de fidelização. Daí a necessidade de otimizar os processos do Contact Center para dar respostas rápidas e eficazes às solicitações dos consumidores, pensando ainda em termos de eficiência e contenção de custos.Quais são as vantagens dos chatbots no Atendimento ao Cliente? Certamente, esta não é uma questão inútil. A capacidade de atender o cliente após a escritura de venda, oferecendo uma experiência de marca positiva e satisfatória, representa hoje a primeira regra de fidelização. Daí a necessidade de otimizar os processos do Contact Center para dar respostas rápidas e eficazes às solicitações dos consumidores, pensando ainda em termos de eficiência e contenção de custos.

Os bots de conversação representam a solução tecnológica mais avançada atualmente para automatizar as atividades de Atendimento ao Cliente e fornecer suporte oportuno de acordo com as expectativas do cliente.

Bots de conversação para o serviço de atendimento ao cliente, o que são e como funcionam

Mas o que exatamente são bots de conversação e como eles podem ser usados com eficácia dentro da dinâmica do Contact Center?

Este é um software capaz de oferecer atendimento às solicitações dos clientes, explorando a Inteligência Artificial e, em particular, técnicas de aprendizado de máquina e Processamento de Linguagem Natural.

Um bot de conversação para atendimento ao cliente é, portanto, capaz de responder às solicitações do usuário, graças à capacidade de entender a linguagem falada ou escrita atual (Natural Language Understanding), examinar o contexto e o tom da conversa (análise de sentimento), prever como ela continuará. dialogar e formular respostas como um operador humano faria (Natural Language Generation).

Por fim, os algoritmos de aprendizagem dos bots permitem apoiar a melhoria contínua da capacidade de interação de forma a oferecer respostas e interações cada vez melhores.

Bots de conversação dentro do Atendimento ao Cliente

Dentro da dinâmica do Atendimento ao Cliente, os bots de conversação podem ser utilizados para automatizar as operações de resposta do cliente no caso das solicitações mais simples e operacionais (por exemplo, a alteração das credenciais de acesso à conta pessoal) ou para oferecer assistência preliminar antes da intervenção de o operador humano, se o problema for mais complexo.

O bot de conversação, de fato, identifica o conteúdo da solicitação, os tons do diálogo e a gravidade da situação, encaminhando o cliente ao interlocutor correto para a solução do problema.

Como os bots de conversação prestam Atendimento ao Cliente

Em suma, o processo de gerenciamento de solicitações é progressivo: o bot de conversação dá as boas-vindas ao cliente, analisa a questão e entende o problema, decide se vai prestar ajuda direta ou passar o contato a um operador humano para a resolução de situações complexas ou delicadas.

Em qualquer caso, o consumidor recebe assistência imediata e não é obrigado às expectativas típicas dos centros de contato, que podem ser percebidas como extremamente incômodas em casos críticos, aumentando o risco de churn.

Ao automatizar as operações do Serviço de Atendimento ao Cliente, os bots de conversação também permitem cortar custos para as atividades mais básicas e permitir o uso de recursos em tarefas valiosas.

As 5 vantagens dos bots de conversação para Atendimento ao Cliente

A utilização de bots de conversação nas atividades de Atendimento ao Cliente permite uma série de vantagens que podem ser resumidas a seguir.

Em primeiro lugar, a automatização dos processos de gestão de pedidos permite uma resolução rápida do problema, traduzindo-se em eficiência operacional

Em segundo lugar, a possibilidade de encaminhamento automático para outros operadores e sistemas externos garante a gestão ideal do problema com interlocutores competentes e preparados, aumentando a satisfação do cliente e a reputação da marca.

Terceiro, os bots de conversação são capazes de agendar retornos de chamada com eficácia, caso o operador humano não esteja imediatamente disponível ou a resposta exija uma atualização. O cliente será então contatado novamente no horário e pelo canal de preferência, agilizando a resolução do problema e evitando desperdício de tempo e recursos desnecessários.

Em quarto lugar, os bots de conversação utilizados no SAC permitem otimizar custos, pois reduzem a utilização de pessoal em operações de baixo valor agregado, otimizando também a eficácia e eficiência dos processos.

Por fim, graças à inclusão de bots de conversação nos processos de Atendimento ao Cliente, torna-se possível uma gestão ponta a ponta do Atendimento ao Cliente, com um pipeline eficaz, racionalizado e automatizado, desde a tomada de contato e solicitação até a resolução final do problema.