Além dos bots de conversação: agentes de IA | Almawave
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A inteligência artificial (IA) permite interagir e dialogar com clientes, usuários e colaboradores da forma mais simples e intuitiva, ou seja, utilizando a linguagem humana (em modo de texto e de voz).

Quais são os elementos que contribuem para a criação de agentes de IA (agentes conversacionais criados a partir das mais recentes e avançadas técnicas de inteligência artificial) verdadeiramente decisivos e capazes de automatizar e transformar os processos de engajamento e suporte, não se limitando ao fornecimento de informações?

Experiência do cliente multicanal



A IA deve ser capaz de oferecer suporte qualificado, independentemente de utilizar formulários web, buscadores corporativos, e-mail ou pec, plataformas sociais, alto-falantes inteligentes ou uma interface de conversação, como a dos chamados bots de conversação.

Base de Conhecimento

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Outro aspecto extremamente importante é aquele vinculado à consolidação da base de conhecimento (documentos e bancos de dados): hoje a IA deve ser capaz de responder a partir de fontes diversas, sejam essas informações estruturadas ou não.

Monitoramento de Desempenho

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À semelhança do que acontece com os agentes “humanos”, também é necessário o monitoramento constante do desempenho dos agentes de IA, também para entender se nossos clientes estão nos fazendo novas solicitações ou formulando-as inesperadamente. Isto está ligado à necessidade de as empresas e a PA conseguirem integrar outras informações, mudando a lógica decisória da assistência do ponto de vista editorial: trata-se, portanto, de operar uma real atualização profissional dos agentes de IA, minimizando o envolvimento de ‘TI.

Abordagem Híbrida

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Cada engajamento assumido e tratado automaticamente deve então ser realizado até o fim, ou gerenciado por meio de uma entrega oportuna de um operador humano, por meio de uma experiência de usuário capaz de combinar IA e habilidades humanas, sem qualquer solução de continuidade.

Biometria e Verificação de Voz

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Também é imprescindível permitir o acesso rápido aos serviços, principalmente em trânsito, mas obedecendo a padrões de segurança cada vez mais exigentes. Deste ponto de vista, a utilização de tecnologias biométricas permite implementar sistemas de identificação e autenticação capazes de aumentar a segurança dos sistemas da empresa e dos utilizadores ao mesmo tempo.

A implementação de tal abordagem pode, no entanto, ser bastante onerosa e complicada, a menos que você tenha uma plataforma de conversação capaz de simplificar a resolução de todos os aspectos tecnológicos e de modelagem de algoritmos de inteligência artificial e que permite explorar esse potencial para otimizar e transformar o engajamento e processos de suporte. Na verdade, clientes e usuários esperam respostas e soluções, independentemente de serem fornecidas por um ser humano ou por um algoritmo.

Nos artigos seguintes aprofundaremos esses e outros aspectos, cujo entendimento é fundamental para a realização de agentes de IA verdadeiramente decisivos.